Основной скрипт структура общения с клиентом
Каркас разговора с клиентом — 7 этапов: контакт → программирование → потребности → презентация (компания, моторы A-OK, замер) → бюджет → возражения → закрытие на замер.
Основной скрипт: структура общения с клиентом
-
Установление контакта
-
Программирование
-
Выявление потребностей
-
Презентация
4.1. Компания: работаем с клиентами в долгую · упор на качество · полное тех. сопровождение.
4.2. Моторы (A-OK): срок службы 20+ лет · бесшумные · немецкое качество · «как в лучших мировых отелях».
4.3. Замер: специалист приедет с образцами и всё покажет · привезёт демонстрационный образец · не просто замерит, а составит подробное ТЗ. Подробнее про преимущества замера: Google-документ.
-
Утверждение бюджета. Сориентировать по ценам (прайс-ориентир) и спросить: «Подскажите, в такой ценовой категории будете рассматривать предложение?»
-
Отработка возражений
-
Закрытие на замер: «Удобно будет завтра принять мастера?»
Дополнительные материалы: Стоп-фразы.pdf. Старая «Структура общения от Александра БНА» (PDF) — не актуальна.
Скрипты и работа с источником
«Меня зовут ___, компания «Управляй Светом», электрокарнизы. Звоню по поводу вашей заявки. Сейчас задам несколько вопросов, чтобы понять, что вам нужно, потом расскажу о нас и о продукте, всё обсудим, и если всё понравится — договоримся о замере, хорошо?»
Клиентам с Hot Clients нельзя говорить, что взяли их номер у конкурентов. Говорим нейтрально: «у меня в CRM/базе есть ваша заявка, поэтому звоню».